Клиент оставил телефон, пишет иногда в WhatsApp, иногда в Telegram, а в базе он записан дважды — с разными номерами. В день рассылки он получает три сообщения подряд и отписывается. Разберём, откуда это берётся и что должна уметь система, чтобы такого не происходило.
Откуда берутся три сообщения одному человеку
Причин ровно три, и они складываются.
Дубли в базе. Записался по телефону, потом через онлайн-запись с другим номером — и это два клиента. Каждый попадает в выборку рассылки отдельно.
Несколько каналов. Один и тот же человек писал вам и в WhatsApp, и в Telegram. Если система шлёт «во все известные каналы», он получит одно и то же дважды.
Несколько правил сразу. Сегодня у него и напоминание о записи, и срок возврата по другой услуге, и поздравление. Три независимых сценария — три сообщения в один день.
Что должна уметь система
Считать людей, а не карточки
Это главное. Если система работает со строками базы, две карточки одного человека для неё — два получателя. Правильное поведение: перед отправкой карточки схлопываются в человека, и сообщение уходит одно.
В Орбите так и сделано: две активные карточки одного человека получают одно сообщение, даже если сработали оба правила. Проверяется это не на словах — на отправку смотрят по телефонам получателей, а не по числу строк.
Тонкость, которая ломает наивную склейку. Одинаковый номер клиента в двух филиалах — это, как правило, два разных человека: у сети салонов нумерация клиентов своя в каждом филиале. Склеивать их нельзя, иначе история одного приедет другому.
Выбирать один канал, а не слать во все
Разумное правило — писать туда, где человек уже с вами переписывался. Тёплый диалог всегда лучше холодного канала: там вас узнают, и там же придёт ответ. Если переписки не было ни в одном, выбирается канал по приоритету, а не все сразу.
Орбита выбирает тёплый диалог первым, среди тёплых — по свежести. Одно сообщение, один канал.
Держать паузу между касаниями
Даже если человек один и канал один, два сообщения подряд раздражают. Нужна пауза между касаниями и правило «одно касание на ступень» — не серия писем, пока не ответят.
Как проверить, есть ли у вас эта проблема
- Выгрузите базу и отсортируйте по телефону. Совпадения — это дубли, и каждый из них однажды получит двойное сообщение.
- Посмотрите, у скольких клиентов есть переписка больше чем в одном мессенджере.
- Проверьте, сколько клиентов за последний месяц попали сразу в два сценария.
Если хотя бы по одному пункту счёт идёт на десятки — вопрос не теоретический, а вопрос вашей отписочной базы.
Что даёт Орбита
- WhatsApp, Telegram и Max в одном окне с общей историей по клиенту — администратор не переспрашивает «а вы нам где писали».
- Один человек — одно сообщение, даже при дублях в базе и нескольких сработавших правилах.
- Канал выбирается сам — тот, где клиент уже писал.
- Пауза между касаниями и одно касание на ступень возврата.
Если готовых правил мало, свои цепочки настраиваются через ИИ-агента: и там склейка по человеку остаётся в силе — расширяя сценарии, вы не начинаете писать людям дважды.
Ответьте на три вопроса ниже — покажем, что из этого относится к вам.