Задача выглядит простой, пока не садишься писать. Человек не приходил три месяца, вы хотите его вернуть — и первое, что приходит в голову, оказывается худшим из вариантов. Разберём, чего писать нельзя, из чего состоит работающее сообщение и как выглядят готовые тексты.

Три фразы, которые убивают сообщение

«Мы скучаем» и «вы давно у нас не были». Звучит по-человечески, а читается как упрёк: человеку сообщают, что он что-то не сделал. Плюс это ровно та фраза, которую он получал уже от пяти других мест, — она мгновенно опознаётся как рассылка.

Скидка. Самый распространённый ход и самый дорогой. Скидка возвращает — но приучает: в следующий раз человек будет ждать новую и без неё не придёт. Вы меняете разовый визит на постоянную потерю маржи.

«Успейте до пятницы». Искусственная срочность работает в рекламе незнакомому, а в личном диалоге с постоянным клиентом читается как манипуляция. Он у вас уже был — не надо его загонять.

В Орбите эти формулировки запрещены ИИ прямым списком: слова «акция», «специальное предложение», проценты, срочность и обороты про долгое отсутствие не попадут в текст ни на одной ступени.

Из чего состоит работающее сообщение

Всего из трёх частей.

Повод из его истории. Не «приходите», а «у вас окрашивание держится около двух месяцев — как раз подходит срок». Это не выдумка ради персонализации: человек действительно ходил с таким промежутком, и напоминание попадает в его реальную потребность.

Короткое объяснение, почему сейчас. «Сейчас цвет освежить проще, чем восстанавливать отросшую границу позже». Не давление, а причина.

Одно конкретное действие. «Хотите, подберём удобное время на этой неделе?» — вопрос, на который легко ответить одним словом. Не «ждём вас» и не «звоните».

Длина зависит от того, как давно он ушёл

Это неочевидно, но важно. Чем дальше человек, тем короче должно быть сообщение.

  • Срок только подходит — можно 3–5 предложений, спокойно и заботливо: ничего не потеряно, вы просто напоминаете.
  • Срок только что прошёл — 1–2 предложения, читается за три секунды, одно действие. Здесь внимания у вас меньше всего, а шанс вернуть — наибольший.
  • Пауза затянулась — снова 3–5 предложений, но тон другой: паузу признать, вины не навязывать, предложить удобство.

Что делать с именем

Обращение по имени работает, но только если имя точно правильное. Ошибка здесь дороже отсутствия имени: «Здравствуйте, Ольга» человеку по имени Олеся убивает всё сообщение.

Поэтому в Орбите имя подставляется отдельно, уже после того как текст написан, и в нужном падеже. Если имени в базе нет, сообщение начинается нейтрально — а не с «Уважаемый клиент» и не с пустого места.

Кому писать не надо

Ещё одна вещь, которую делают зря: пишут всем подряд из списка «не был N дней». В этом списке лежат и те, кто ходит раз в полгода и просто ещё в своём цикле, — им сообщение придёт рано и будет раздражать.

И те, кто ушёл больше двух циклов назад: за такой срок человек нашёл, куда ходить, и возвращать его сообщением уже поздно. Орбита им автопилотом не пишет.

Готовые тексты

Ниже — три примера по ступеням: как выглядит сообщение, когда срок подходит, когда он только что прошёл и когда пауза затянулась. Это образцы: каждому клиенту ИИ пишет свой текст по его услугам и сроку.

Как устроены сами ступени — на странице RFM-анализа, а правила, по которым пишется текст, — на странице ИИ-менеджера.