Реактивация клиентской базы — работа с теми, кто уже покупал и перестал. Это дешевле привлечения и даёт результат быстрее, а испортить её можно одним способом: написать всем одно и то же. Сделать реактивацию можно тремя способами — руками, автоматически в Орбите или по своим правилам через ИИ-помощника. Разберём все три и когда какой уместен.
Способ 1. Руками — если базы мало и нужно один раз
Подходит, чтобы проверить гипотезу на небольшой базе. Порядок такой.
Выгрузите базу с датами, а не с контактами. Список телефонов бесполезен. На каждого клиента нужны дата последней покупки, число покупок, сумма и что именно покупал — без них не отличить пропавшего от того, кто покупает раз в полгода и сейчас в графике.
Посчитайте личный ритм, а не общий срок. Граница «не покупал 3 месяца — спящий» неверна почти для всех: у одного нормальный промежуток две недели, у другого восемь месяцев. Берите промежутки между покупками конкретного клиента и их медиану — это его ритм. Дальше сравнивайте, сколько прошло с последней покупки, с этим ритмом в долях:
- 0,7–1,0 ритма — срок подходит, достаточно напомнить;
- 1,0–1,5 — срок только что прошёл: самая перспективная группа, вернуть легче всего;
- 1,5–2,0 — пауза затянулась, тон мягче;
- больше 2,0 — человек, скорее всего, уже нашёл, где покупать.
Начните с одной группы. Первую волну — по тем, у кого срок только что прошёл: отклик там выше, а ошибку в тексте вы заметите на сотне человек, а не на всей базе.
Пишите туда, где читают. Если клиент когда-то писал вам в WhatsApp или Telegram — пишите в тот же диалог. Почту с предложениями открывают реже, чем мессенджер, куда заходят каждый день.
Где этот способ ломается. Ритм у каждого клиента меняется после каждой покупки, и таблицу надо пересчитывать хотя бы раз в неделю. На базе в несколько сотен человек это ещё делается, на тысяче — нет: реактивация превращается в разовую акцию, а не в процесс.
Способ 2. Автоматически в Орбите
То же самое, но без таблицы и каждый день. Орбита забирает историю сделок из вашей CRM — сегодня это Битрикс24 для B2B и YCLIENTS для салонов и клиник, — считает ритм по каждому клиенту и пересчитывает сегменты после каждой синхронизации.
Что происходит без вашего участия:
- Список на день. Не отчёт «40% базы не покупали полгода», а короткий список: кому написать сегодня и почему именно сегодня.
- Текст под клиента. ИИ пишет про его покупку и его срок. Скидки, проценты, слова «акция» и «спешите» и упрёки за долгое отсутствие ему запрещены — это правила генерации внутри продукта, а не пожелание автору.
- Одно касание на ступень. Не ответил — ждём следующей ступени, а не пишем «напоминаю» через неделю. Дальше двух ритмов автопилот не пишет вовсе.
- Отправка в тот же диалог. Сообщение уходит в мессенджер, где клиент уже с вами переписывался, — WhatsApp, Telegram или Max.
- Результат на дашборде. Сколько написали, сколько ответили, сколько вернулись и на какую сумму.
Этого хватает большинству: реактивация становится процессом, который идёт сам, а вы смотрите на цифры раз в неделю.
Способ 3. По своим правилам — если готовых сценариев мало
Готовые сценарии закрывают типовой случай: срок подошёл — напомнили. Если ваш процесс устроен иначе, его не надо загонять в шаблон. Данные базы, сегменты и отправка открыты вашему ИИ-помощнику — Claude, ChatGPT, Grok или собственной программе — по стандарту MCP, и правило описывается словами.
Примеры правил, которые в готовом сценарии не предусмотрены, а помощнику формулируются одной фразой:
- «Собери тех, кто раньше брал расходники категории X, а в последних двух заказах её не было» — потеря категории, а не пауза.
- «Покажи клиентов менеджера Ивановой, у которых срок прошёл, и подготовь им напоминания» — по зоне ответственности.
- «Из очереди на возврат убери всех, кому мы писали в этом месяце по другому поводу» — свои правила частоты.
- «Сравни отклик на касания по сегментам за квартал» — своя аналитика, а не та, что мы посчитали нужной.
Границы у этого способа те же, что у всего продукта: написать первым тому, кто вам никогда не писал, нельзя; помощник видит ровно то, что видит подключивший его сотрудник; рассылку по базе запускает человек, отдельным действием. Когда правил становится много, их можно собрать в свой сервис на тех же действиях — подробнее на странице своя система на Орбите.
Какой способ выбрать
| Руками | В Орбите | По своим правилам | |
|---|---|---|---|
| Когда уместно | Проверить гипотезу на небольшой базе | Типовой процесс, база от сотен человек | Процесс не укладывается в шаблон |
| Расчёт ритма | В таблице, раз в неделю | Автоматически, после каждой синхронизации | Те же данные, свои срезы |
| Кто пишет текст | Вы | ИИ по правилам продукта | ИИ по вашему правилу |
| Что нужно | Выгрузка с датами | Связка с CRM | Связка с CRM и ИИ-помощник |
| Изменить правило | Пересчитать таблицу | Настройка в кабинете | Переформулировать |
Чего не делать ни одним из способов
| Соблазн | Что происходит на деле |
|---|---|
| «Дадим скидку 20%, чтобы вернулись» | Возвращаются те, кто и так бы вернулся, — но уже дешевле. Кто не собирался, тот и на скидку не реагирует. |
| «Напишем, что давно не виделись» | Упрёк за отсутствие — самый частый способ получить молчание. Человек и так знает, что не покупал. |
| «Разошлём по всей базе разом» | Половина получателей в графике, для них это спам. После третьей такой рассылки канал изнашивается. |
| «Напомним ещё раз через неделю» | Одно касание на ступень. Второе подряд читается как давление и снижает отклик на следующее. |
Подробнее — реактивация базы для маркетинга и как считаются группы. А ниже посчитайте, сколько сейчас стоит та часть базы, которая перестала покупать.